Créé dans le cadre de la loi MURCEF du 12 décembre 2001, le médiateur en banque est un professionnel indépendant, compétent en matière juridique et bancaire, qui intervient dans le cadre de litiges entre un particulier et un établissement financier.
Qui est le médiateur bancaire ?
Selon la Banque de France, « le médiateur est compétent pour connaître des litiges relatifs à l’exécution des contrats conclus et aux services fournis en matière de gestion de compte de dépôt, d’opérations de crédits, de produits d’épargne et d’instruments financiers, à la condition qu’il s’agisse d’opérations concernant des particuliers agissant à titre non professionnel. »
La loi Murcef fut à l’origine de la création du Comité de médiation bancaire, il se compose du gouverneur de la Banque de France et des représentants des consommateurs, des établissements bancaires, des juristes… Chaque année, ce comité reçoit les rapports d’activité des médiateurs de banque en fonction, afin de vérifier la nature des conflits traités, leur mode de résolution et éventuellement, les litiges dans lesquels aucune entente n’a pu être construite.
Chaque banque est tenue de désigner son médiateur. Celui-ci n’appartient pas à l’établissement et agit donc en toute indépendance. En revanche, un même médiateur peut intervenir auprès de différents organismes.
Dans quel cas peut-il être saisi ?
Lorsqu’un différend perdure entre un particulier et sa banque, et ce, malgré l’intervention du service client, les deux parties peuvent requérir l’intervention du médiateur.
On distingue deux catégories de litiges. La première concerne les conflits juridiques, c’est-à-dire les différends basés sur une incompréhension de la loi ou encore son non respect. Dans ce cas, l’intervention du médiateur prendra la forme d’un rappel à la loi. Ses explications sont bien souvent mieux accueillies par le client, rassuré de son indépendance vis-à-vis de la banque.
La seconde catégorie de litiges porte davantage sur des problèmes d’équité entre les intérêts du client et les intérêts de l’établissement. Le médiateur étudie alors les différents éléments en sa possession ainsi que les propositions des deux parties. Enfin, il propose une solution amiable.
Quel est le poids de ses décisions ?
Après avoir été saisi, le médiateur bancaire dispose de deux mois pour rendre sa décision. Celle-ci se présente la plus part du temps sous la forme d’une proposition, puisqu’elle ne comporte aucune valeur juridique.
Si certaines banques se sont engagées à accepter toute décision du médiateur, la plupart ne sont pas contraintes de s’y plier. De même, le particulier n’est pas dans l’obligation de se soumettre à la décision du médiateur, et dispose toujours de la possibilité d’engager une procédure juridique.
Comment saisir le médiateur ?
Bien que chaque banque dispose d’un médiateur, celui-ci ne peut être saisi que dans les cas où un litige perdure malgré l’intervention des différents interlocuteurs classiques.
Ainsi, en cas de difficulté, le client doit tout d’abord contacter son agence afin de faire part de son mécontentement et de sa demande. Lorsque l’entretien auprès du conseiller n’a pu aboutir à une solution, le dossier est ensuite transmis au service-client de l’établissement. Cette prise en charge permet une nouvelle étude du dossier par un personnel différent de celui de l’agence locale du particulier. Si, malgré ces diverses étapes, aucune solution satisfaisante n’a pu être trouvée, alors le médiateur peut être saisi.
Comment le contacter ?
Les coordonnées du médiateur de l’établissement bancaire figure sur les relevés de compte du client ou encore sur les conventions de compte.
La Banque de France centralise également les noms et coordonnées de tous les médiateurs de France, mais nous avons rassembler les adresses des médiateurs des principales banques Françaises.
Peut-il intervenir sur tous les conflits ?
Bien que ses compétences aient été élargies par la loi du 3 janvier 2008, le médiateur réserve ses interventions sur les champs suivants :
- gestion du compte chèque
- gestion des moyens de paiement
- gestion des opérations bancaires courantes
- épargne
- instruments financiers
- contrats de crédit
En revanche, le médiateur ne peut intervenir sur les accords ou les refus de prêts, ni sur les prix des prestations de l’établissement bancaire, ces deux domaines relevant de la politique commerciale et de la stratégie de prise de risque de la banque.
Enfin, le médiateur ne peut intervenir si une procédure judiciaire qui a déjà été entreprise. Il en est de même lorsqu’une décision judiciaire a été notifiée, sauf si les deux parties y sont favorables.
Adresse Médiateur Bancaire
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